酒店服务的文献综述

酒店服务的文献综述

酒店标准服务的文献综述

服务质量管理方法

Gronroos的观点：

服务质量是顾客感知的结果，没有客观标准，而是主观感受。

顾客在消费前形成期望，消费后产生实际感受，两者对比代表服务质量。

Parasuraman等人的定义：

服务质量是顾客对服务优势的总体判断状态。

服务质量分类

Lehtinen和Lewis的分类：

相互质量：服务提供者与顾客的交互质量。

总体质量：顾客基于经验或印象的判断。

有形质量：服务中提供的物质产品。

提升服务质量的策略

全面质量管理视角：

根据消费者需求和酒店服务业特点，推出以顾客满意为主的服务方式。

通过服务过程控制、组织、改进和激励，建立全面质量管理制度。

星级标准与ISO9001衔接：

注重过程控制和质量记录，采用目标管理进行质量激励。

连锁酒店服务标准研究

研究关注于如何通过服务创新、个性化服务和面对发展问题的对策，提升连锁酒店的服务标准。

结论

通过对服务质量管理方法、服务质量分类和提升策略的研究，可以看出酒店业在追求高标准服务方面，不仅要关注技术质量和功能质量，还要从顾客感知出发，通过全面质量管理、顾客期望满足和服务过程创新等手段，不断提升服务质量和顾客满意度。

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